保险服务这一环节，以3.21的平均满意度位列倒数第二位。首次进入满意度调查范围的保险公司服务满意度，获得了较低的分值，大多数的消费者都对保险公司有不满之处。

    作为拥有冗长产业链的国民经济支柱产业，汽车业在近二十年获得了长足的进步。随之而来的，是一大批相关行业的出现和发展。汽车保险，也从一个知之甚少的冷僻词汇，走入了千千万万的有车家庭。

    现如今，关于汽车的保险产品项目可谓是五花八门，这里面有国家强制推行的“交强险”，也有各保险公司开发的其他商业险种，比如盗抢险、车损险等等。而涉足汽车保险行业的公司除了传统的保险公司以外，还有大批的专营汽车保险的保险公司。2009年，汽车销量的爆炸式增长，给汽车保险公司带来了从未有过的市场机遇，营收大幅增长，业绩全线飘红。以专营汽车保险业务的天平汽车保险公司为例，2009年其保险收入接近19亿元，同比增长36.13%，一举扭转了2008年营收同比下降的颓势。    

数据来源：慧聪邓白氏研究

    但在保险公司获得丰收的时候，消费者对于保险公司又是如何评价的？2010年3.15前夕，腾讯汽车联合慧聪邓白氏研究推出了“2010年新车消费者满意度调查”项目。与以往满意度调查不同的是，本次调查首次将消费者对于保险公司的服务作为一个独立的考量项目，倾听消费者对于保险服务最真实的声音。虽然调查已经结束，但是调查结果应该带给整个保险行业的反思，才刚刚开始。

    消费者对保险服务并不满意

    本次调查采取五分制，从非常不满意到非常满意依次对应于1-5分，最终，1226名消费者针对产品、销售、售后以及保险服务环节给出了自己的满意度评价。而保险服务这一环节，以3.21的平均满意度位列倒数第二位。可以说：首次进入满意度调查范围的保险公司服务满意度，获得了较低的分值，大多数的消费者都对保险公司有不满之处。  

    哪些消费者对保险服务不满？

    调查中，有24%的被调查者对保险公司的服务表示“比较不满”、或者是“非常不满”，这其中，自主品牌车主占到近三成，其次是以德系车为代表的欧系车主，占总数的26.6%，而韩系车主比例最低，仅占总数的5.5%。  

数据来源：慧聪邓白氏研究  

    分级别来看，各级别消费者对于保险公司的服务表示“非常不满意”和“比较不满意”的比例均在23%-25%之间，差别并不大。只是微型车主对于保险公司表示比较满意和非常满意的比例较低，仅有三成左右，其他级别做出如此表态的消费者几乎都达到了一半左右。 

    消费者对保险公司的哪项服务不满？

    在本次考核中，慧聪邓白氏研究发现，虽然保险公司的总体得分高于3分，勉强“及格”。但是在某些细分项目上，保险业的得分偏低。    

数据来源：慧聪邓白氏研究

    整个问卷对产品、销售等四个环节设置了近50余个小项进行考量，最终，只有8个小项被消费者评为“不满意”。（平均满意度小于3分）。而这其中涉及到保险环节的就有四个，占总数的50%，其中，理赔后的回访平均满意度为2.79、理赔手续一项平均满意度为2.83、保费费率标准平均满意度为2.82、定损金额平均满意度2.86。而事实上，整个问卷对保险公司的考核总共只有6小项。所剩的其他两项，得分也并不高。服务态度接近3.3分，消费者基本满意，反应速度平均满意度为3.16，刚刚过关。

    哪些消费者对这些项目不满？

    在消费者最不满意的四项中，我们选取“保费费率标准”一项，来看看，到底有那些消费者对于这一最为不满。

    从收入水平的角度来看，低收入水平（5万及以下）的消费者对于保险公司的保费费率不满度较高。在183名被调查者中，有超过30%的消费者对保费的费率标准表示“比较不满”、或者是“非常不满”，这样的比例要比5-25万之间的任何一个区间都高。同样，5万以下年收入者，仅有32%的人对保费标准表示比较或非常满意，这距离相对高收入人群动辄超过40%的比例，相距甚远。而对这一项满意度较高的，是5-10万元中的收入的人群。  

数据来源：慧聪邓白氏研究  

    慧聪邓白氏研究认为，这样状况的出现，一方面是因为不同的消费者对于价格敏感度不同。低收入人群对于价格较为敏感，保费费率稍微有所调整，就会造成其负担的加重，提出不满也在情理之中。另外，现行费率标准，确实有不合理之处。例如，根据现行的保费费率标准，购置一辆价格在11万左右的一汽大众1.6L新宝来，所需缴纳的各项常规保费为4400多元，而购置5万左右的QQme，各项常规保费就需要3000多元。在购车款差距一倍多的时候，保费仅有一千多元的差距。这样的不成比例，也在一定程度上造成了购买微型车的低收入人群的不满意。

数据来源：慧聪邓白氏研究 

    从年龄段来看，对保险费费率表示不满最多的，是35-39岁的用户群，他们之中，有34.21%的用户对于保费费率表示不满。而同样作为购车生力军的25-34岁的用户群体，他们对于保费费率的不满情绪就稍微缓和，表示不满的用户均不足四成。

    如上的调查结果，应该引起保险公司的反思。汽车保险正随着汽车走进千家万户，而不管消费者是否情愿，购车时、用车时都必须支付一定的保险费用都必须面对保险公司的服务。但这绝不是保险公司降低服务水平的理由。保费标准明晰化化、理赔手续简单化、定损金额合理化是目前汽车保险机构急需解决的问题。   

    作者介绍：曹彦春，曾任汽车咨询公司研究员、汽车平媒记者。在网络调查、数据报告撰写、行业分析研究方面有丰富的工作经验。现任职慧聪邓白氏研究汽车部市场专员，主要负责汽车部与媒体的联络、开展网络调查、研究文章撰写等工作。